3・15消費

　　本期關注：快遞行業

　　26年前，當郵政特快專遞業務(EMS)悄然登場時，還是極少數人知道和使用的便捷服務。26年后，不僅國外的專業快遞公司已立足中國市場，本地的各類民營快遞公司也雨后春筍般茁壯成長。盡管不可或缺，但快遞過程中時常出現的延誤晚點、貨物丟失毀損、理賠困難、服務態度惡劣等，令不少消費者憋了一肚子火。本報記者近期接到了諸多消費者對該行業的投訴，經過一個多星期的調查，試圖為讀者梳理出該行業目前亂狀的根源。

　　在百度上搜索“快遞行業員工自爆黑幕”的關鍵詞，可以找到2260篇相關文章。發帖者稱，自己進入快遞行業有很長一段時間，“發現很多事情是黑暗的，讓人忍無可忍，現在我揭露出來，希望大家引起注意，貴重物品千萬不要快遞”。該發帖者稱，這些都是自己的經歷以及聽同行們說過的一些事。

　　“誰叫你簽收了，不負責了”

　　發帖者舉例說，有個站點老板的朋友去站點玩，看到有箱鼠標配件，就跟老板要了這批貨，并付了一兩萬塊錢作為感謝費。老板把配件全部拿出來，放了幾個大石頭進去，然后交代業務員這批貨一定要在收件方最忙的時候才送過去。業務員照做，收件方新來的前臺沒有開箱驗貨，直接搬到倉庫。等到幾天后才發現問題。打電話投訴時已經晚了“誰叫你簽收了，不負責了”。

　　吞貨后則賠點運費了事

　　而在吞貨后實在賴不掉的，則賠點運費了事。據發帖人介紹，有次快遞站點送來12臺東芝牌復印機，要送到某電腦城。業務員把貨搬上車時被老板看到了，老板硬要留下一件，說交給他處理。客戶在追查時，老板開始說只收到11件，后來又說是司機沒關緊車門，貨飛出去了。由于客戶在簽收單上備注少一件，公司只得賠償，可賠償標準只是運費的5倍。就這樣，一臺東芝牌復印機只花幾百元就到手了。

　　“老板吞貨，業務員背罵名”

　　“另外，我們辦公室很多人都有諾基亞手機，型號都差不多，原以為是公司配的。后來一了解，這些手機基本上都是拿的客戶的。當然，一般是不拿自己客戶的，只拿其他站點要我們派送的。到時候只要報中心說沒收到貨就行，實在賴不掉的話，也只要賠運費的幾倍就可以了。老板娘有3個手機，都是比較貴重的，來源也是如此”。

　　發帖者為業務員叫屈說，“現在我們很多業務員，收到貴重東西，在老板在場時，都不敢拿出來，就怕老板開箱看中后私吞了。客戶投訴，罵的是業務員，然后不找這家快遞公司，沒有提成的也是業務員。很可憐的”。最后發帖人感慨，“黑！真黑！這種事怎么沒人管？”

　　互相串貨 投遞不到位

　　快件丟失 物件損壞

　　格式合同 遇事推諉

　　延誤晚點

　　被“黑”經歷

　　案例1：冒領

　　許某取走黃某貨

　　5000元物品丟失

　　投訴人：王先生

　　被投訴公司：天地華宇物流佛山南海里水分公司

　　投訴原因：貨物被冒領，快遞公司僅提出賠償144元-216元

　　結果：寄件方拒絕2-3倍運費賠償方案，陷入僵局

　　“發貨寫的是‘黃先生’收，卻被一個‘許先生’取走了，價值5000元的貨丟了他們只肯賠144元”，提起1個多月前的快遞經歷，某公司駐廣東辦事處的小王氣憤不已。據其介紹，2010年1月，他接到一個1萬元的訂貨單后，將客戶黃先生的訂貨信息發回給武漢的同事。因一時疏忽，誤將他人手機號當作黃先生的號碼傳回，不料一場夢魘就此開始。

　　當月24日，該公司將兩臺各價值5000元的儀器從武漢發貨，注明是客戶自提。為保險起見，該公司還特意將這批貨從兩個公司走，一家是佳吉快運，一家就是天地華宇。不久，兩批貨先后到達佛山。因收貨人名字和電話對不上，佳吉快運的工作人員首先聯系到小黃，在核對證件無誤后，同意其將寄件取走。而來自天地華宇的消息卻令小黃大吃一驚：寄件被一名自稱“許××”的人取走。

　　面對小黃的質問，天地華宇方面稱，他們是根據收寄單上的收件人手機號碼聯系的，對方也有提貨密碼，所以貨物被提走了。對此，小黃十分不解，“同是從武漢發到里水的兩件貨，為什么走佳吉快運的沒有丟失，而走天地華宇的丟失了？”

　　一系列的追問，雖然令對方難以回答，但卻對找回貨物無濟于事。在多次交涉后，天地華宇方面提出解決方案：愿意按照丟失貨物運費的2-3倍進行賠償，即賠償他144元-216元。小黃斷然拒絕了，“哪有這么便宜的事情？”他仔細“研究”寄件單后進行了一番“聯想”：當時的寄件單上注明了貨物價值5000元，但為了節省15元的保價費，最后沒有保價，“(天地華宇)在知道貨物價值、沒有保價，只要賠償2-3倍運費即可完事的情況下，有沒有可能做出別的事情？”

　　而天地華宇里水分公司則有不同看法。該公司一名負責人唐經理承認，該貨物確實被人冒領，但“我們有責任，客戶也有責任”。他解釋說，收件后，該公司會按照寄件單上的號碼，給收件人發提貨密碼的短信。而因平時的工作中，寄件人留下的收件人一般都是負責人名字，“很多時候負責人都會安排其他下屬來接貨，而不是本人親自來”。因此，在手機號碼、提貨密碼都對得上的情況下，才同意對方取貨。

　　至于失單后的賠償，他表示，在寄件單上即有合同約定，“如果沒有保價，只能按照丟失貨物運費的2-3倍賠償”。唐經理還強調說，這是公司成立9年來第一例失單，并已報警。對于小黃“貪貴吞貨”的質疑，他也針鋒相對，“也不排除是他串通發貨人、收件人，故意冒領后來索賠騙費”。

　　案例2：丟失

　　新手機深圳轉一轉

　　僅剩下耳機

　　投訴人：李先生

　　被投訴公司：圓通速遞公司佛山分公司、深圳分公司

　　投訴原因：新手機在快遞過程中丟失，僅剩下一對耳機

　　結果：圓通速遞佛山分公司客服稱，已接到寄件人反映，正在調查

　　“服務遍神州，誠信遞萬家”，以此為市場宣傳口號的圓通速遞公司，在業內頗有影響力。不過，在今年3・15消費者日前夕，其誠信卻受到佛山禪城區寄件人李先生的懷疑。今年3月3日，李先生通過網絡購買了一臺價值1800元的索愛7715型新手機。收到手機后，他發現新手機的耳機接觸不良。經與賣家聯系后，3月12日下午5時許，他找到圓通速遞佛山分公司，將新手機與耳機一并發回賣家。

　　次日下午1時許，他接到賣家電話，該公司快遞員拿來包裹當場拆封時，發現里面僅剩下一副耳機，寄件單上的新手機不翼而飛。見此情況，賣家遂拒絕簽收。李先生立即聯系圓通佛山公司進行查詢，該公司客服查詢單號后證實說，“當時在佛山稱重時包裹是0.36公斤，到該公司廣州分撥中心也是0.36公斤，到深圳公司那邊后重量變了”。至于具體變成多重，客服代表沒有回答，僅表示“正在查，需要時間”。

　　此后，心急如焚的李先生多次致電聯系圓通客服，但均被告知“正在調查，尚無結果”。而按照網購時的約定，如果存在質量問題，在發貨后15日內須進行退貨處理。李先生不僅擔心找不回手機，也擔心延誤時間后無法辦理退貨。昨天，記者致電該公司客服代表，希望能就此事采訪有關負責人。截至記者發稿時，該公司仍未給出回應。

　　同在禪城的一名潘先生，也曾有過快遞手機丟失的經歷。2008年10月下旬，潘先生通過一家快遞公司，將新買的一部價值2000元的手機快遞給高明區某政府部門的朋友。因沒有經驗，對方簽收后1個多小時才打開包裹，這才發現里面僅有包裝盒。潘先生接到朋友電話后氣憤不已，但因對方已經簽收，苦無證據的他只得將這口惡氣咽了下去。事后不久，該快遞公司的收遞員居然再次來辦公室，潘先生忍不住對其一頓破口大罵，回頭就把Q Q簽名改成了“人不能無恥到這種地步！”

　　案例3：售后

　　三水買家

　　竟要浙江取貨

　　投訴人：鐘女士

　　被投訴公司：中通速遞佛山分公司、三水分公司

　　投訴原因：售后服務差，找不到電話及聯系人，該公司一名接線人員曾表示，貨在浙江讓其自行提貨

　　結果：收件人多方查詢找到三水分公司電話后，確認貨在三水，仍找不到聯系人

　　三水區的鐘女士近日被速遞公司“幽默”了一把：本月初，她在淘寶網上從福州一家網店，購買了一桶積木。賣家3月7日通過中通速遞發貨，直到3月13日她才接到中通公司的電話。電話中，該工作人員讓其與三水分公司聯系，但其給出的4個號碼均是空號或無法接通。最為搞笑的是，最后一個打通的號碼，對方告訴她是浙江分公司。鐘女士回憶說，“對方還問我廣東佛山離浙江是不是很遠，我能不能到那去取件”。

　　哭笑不得的鐘女士，只得自己在網上搜尋中通速遞三水分公司的電話。但網上找到的7個公司電話，大部分都是空號或者欠費停機。搜索了一個小時后，她終于打通了該公司留在網上的一個手機電話。該公司樂平站點的這名員工查詢后，確認該件已到三水公司，但表示該快件不是這個站點投遞，至于是哪個站點投遞他不知道。鐘女士追問“能不能給個號碼聯系”，他沒有答復直接掛機。

　　鐘女士感覺很無語，“這個快遞公司，怎么連個可以打的電話都沒有。發貨都7天了，我的快件還不知道去哪取，也不知道去哪里問”。昨天，記者以鐘女士朋友名義聯系了中通公司佛山分公司，一名女子接線后惜字如金，“地址？”“打錯了，是三水公司的，byebye”。記者輾轉聯系上中通三水分公司后，接線員確認貨確實在三水，但該件不屬于上門投遞，須收件人自取。

　　案例4：扯皮

　　家具少一件

　　4個月找不到

　　投訴人：鄭先生

　　被投訴公司：佛山市佳捷貨運公司

　　投訴原因：佳捷貨運佛山公司稱貨早已到臺州，應找臺州分公司查詢，臺州分公司稱“一直未收到該貨”

　　結果：至今兩方扯皮推諉，鄭先生沒拿到貨

　　去年10月8日，浙江臺州的鄭先生向佛山的某家具經銷商，訂購了一套12件的家具。該家具商隨后通過佛山市佳捷貨運公司發貨，一個月后貨到臺州。當鄭先生得到通知去佳捷貨運臺州公司提貨時，卻發現寄件單上的12件貨，只有11件在貨場，少了一件沙發轉角的坐柜。對此，臺州佳捷稱，收貨時只有11件，應找佛山公司要。而佛山佳捷起初表示“正在尋找落下的貨物”，后來改口稱“已發到臺州”。

　　如此多次與佳捷公司佛山發貨點和臺州服務點交涉時，鄭先生均被告知“貨在對方那邊，你去找他們要”。在向記者投訴時，鄭先生氣憤地說“4個月過去了，都還找不到這個柜子，難道它長腿自己跑了不成？總得給個說法我吧。”。

　　記者以鄭先生朋友名義聯系了佳捷貨運佛山公司，一名男工作人員稱，時間太久了查不到單了，“一般查詢的有效期在1個月左右，過期了就找不到了”。而佳捷臺州公司則肯定地答復“一直都未收到過這件貨，不是我們的責任”。

　　案例5：損壞

　　珍珠膜包裝

　　變成麻布袋

　　投訴人：陳小姐

　　被投訴公司：聯昊通快遞禪城張槎服務點、獅山服務點

　　投訴原因：貨物包裝袋改變，貨物損壞，協商理賠無果

　　結果：客服表示將進行調查

　　今年1月13日，禪城某公司和往常一樣通過聯昊通張槎網點，發出一批價值2000元的工業傳動帶給南海區獅山招大工業區。不料，次日下午就收到客戶電話稱，簽收后才發現該批貨物已損壞，要求全部退貨。經手發貨的陳小姐立即致電收件網點人員，要求派人馬上去現場一起驗貨。陳小姐說，“我們很擔心，時間拖久一點了，有理也說不清了”。但該公司投遞員拒絕前往驗貨，并稱“已經簽收了，我們不管了”。陳小姐前往查驗后，才發現該批貨外包裝已改變，發貨時用珍珠膜包裝的貨物，已被麻布袋裝著，貨物明顯損壞。盡管獅山客戶存在未當場驗貨就簽收的疏忽，但因是該公司的長期客戶，陳小姐公司只得同意全部退貨。

　　記者以陳小姐朋友名義咨詢該公司客服，被告知該公司將跟進調查處理，不過由于客戶已簽收，進行賠償的可能性不大。他介紹說，該公司張槎站點與獅山站點，不是同一承包人，需要繼續溝通。

　　聲音

　　“現在我們很多業務員，收到貴重東西，在老板在場時，都不敢拿出來，就怕老板開箱看中后私吞了。” 　　――― 揭黑網帖

　　數據

　　快遞行業投訴增七成

　　據中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(w w w .315ts.net)統計，該網站2009年共受理快遞行業有效投訴17536宗。總體來說，2009年快遞行業的投訴量較大，較2008年的10261宗增長了70.90%，投訴共涉及在國內經營的企業百余家。這些投訴集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經濟較為發達的地區，投訴所涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且以快件為主。

　　分析：該網站編輯部主任楊燕鵬介紹，2009年快遞行業的投訴中，投訴有效率高達98.61%，這說明用戶的投訴信息真實性極高。由于投訴量較大，幾乎涉及了所有知名的快遞企業，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當前的行業服務現狀。

　　延誤晚點占投訴總數四成

　　與2008年相似，針對快遞的投訴，主要集中在延誤晚點、服務態度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。其中，2009年度快遞行業延誤晚點問題最為嚴重，占了行業總投訴量的44.14%(2008年為29.57%)。服務問題也是消費者投訴的重點之一，部分企業習慣性采用格式合同，致使快遞企業在解決用戶的糾紛時，態度較差，遇到問題喜歡推諉。統計顯示，民營快遞的服務質量問題投訴所占比重過大。

　　分析：目前快遞企業的人員配備以及硬件的更新換代跟不上業務量的增長；在投遞過程中，存在眾多不可控因素，如天氣因素等。而客戶對快遞企業服務質量的要求，也明顯增強。

　　物件損壞、丟失最難解決

　　而物件損壞、丟失，則成為不少消費者關注的焦點，這也是最難解決的問題。2009年，該網站共接到快遞行業涉及物件丟失的投訴3134宗，占行業總投訴量的17.87%；涉及貨物損壞的投訴1834宗，占總投訴量的10.46%。

　　分析：目前一些快遞企業的硬件保障設備還不完善，從業人員在運送過程中粗暴野蠻操作。而由于投訴人大部分沒有為物品購買保價，所以一般只能得到快遞運費5到6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發現問題的，這類追償往往無果而終。

　　開欄語

　　一年一度的3・15消費者權益日來臨，許多消費者積壓在心中許久的怒火終于有了一個宣泄口：購買了假冒偽劣的電視空調、網購商品時收不到貨、買了商品售后服務氣死人……本報《佛山讀本》自今日起，將對消費者投訴較多、關注強烈的話題進行報道。如果您有類似被“黑”的經歷，如果您有積憤已久的心結，如果您有希望引起社會關注的線索，請及時撥打本報熱線電話：15099881111。

　　一間屋、幾個人就做快遞

　　行業亂象：小公司互相串貨，業務員掛靠數主，格式化賠償合同

　　據多名曾在佛山快遞物流業工作多年的知情人士介紹，當前除了國內少數幾家知名快遞公司外，多數中小快遞公司并沒有能力在國內全面鋪開網絡，有的地方的小快遞公司就只有一間屋、幾個人。這些中小快遞公司收到發往未開通地區的寄件后，往往要靠當地的合 作 伙 伴 代遞 。比 如 ，佛山的A快遞公司 在杭州沒有開通分公司，快遞也不往那邊走，但和杭州的B公司互有業務往來，那么A公司在佛山接到快件后，就會轉給B公司進行投遞。而B公司因為不是自己收的貨，也不會太認真。一旦出現糾紛后，往往兩邊互相推諉，令消費者頭疼不已。

　　對于所有快遞物流公司而言，收件至關重要，“接到件了，才有生意做，才有飯吃。這也就是為什么接件有提成，而送件沒有”。因此，有些快遞員會同時幫幾家公司做事，比如甲公司到廣州的提成是2元/件，到北京的提成是3元/件，而乙公司相反(各公司網絡不同，側重市場也不同)，那么這個快遞員就會把北京的件交給甲公司，把廣州的件交給乙公司。這樣，一旦快件出問題了，往往無法查詢。

　　而長期以來，不少快遞物流公司收寄單的合同背面都寫著“如投寄時不保價，出現丟失或是損壞，均只按照運費的2-5倍賠償”，這一條款往往被消費者忽視，匆忙簽字后即被視為認可這一合同。這樣，在沒有進行保價之下，貴重物品丟失或是破損，往往只能得到幾十元近百元的微小賠償。

　　此外，由于市場競爭激烈，經濟實力薄弱的中小快遞公司本身利潤就不太高，在招聘員工、培訓管理、薪酬福利等方面有心無力。據該知情人介紹，目前不少快遞物流公司的投遞員流動性普遍較快，甲公司做幾天后就流動到乙公司，之后再到丙公司。在這種心態下，時有無良投遞員違背職業道德，私自拆看客戶投遞物品，竊取貴重物品。

　　02-03版

　　采寫：本報記者 朱利輝 　漫畫：張建輝